Es primordial atender al cliente rápidamente, pero sin intimidarlo ni atosigarlo. Siempre llegue a él con una sonrisa cordial pero moderada. Salúdelo primero. Mantenga siempre el contacto visual directo con él. Luego ofrezca su ayuda y haga preguntas abiertas para entablar un diálogo fluido. Evite preguntas cerradas al principio (preguntas por Sí o No), no ayudan al canal de comunicación. Si hay promociones muy especiales, no demore en comunicarlas. El factor sorpresa capta la atención de las personas.
Observe muy rápida pero cuidadosamente al cliente. Todo aporta información. Vea que calzado utiliza, estilo y nivel de calidad de vestimenta, su reloj, dispositivos como teléfono celular o palm, si trae bolsas de otros comercios, etc. Así elaborará un rápido perfil del cliente. La práctica hace a la habilidad. Con el tiempo reconocerá cada tipo de cliente en un abrir y cerrar de ojos. La evaluación aquí descripta funciona en el 90% de los casos con éxito.
Hable con el cliente para interiorizarse de sus inquietudes y necesidades. Demuéstrele sinceridad. No intente venderle lo más caro, sino lo más adecuado. El cliente siempre advierte éste rasgo y lo valora mucho. Es importante que el cliente recomiende al comercio.
Una vez entablado un cordial diálogo, investigue sobre sus hábitos. Averigüe sobre las actividades que desempeña, los beneficios que espera del producto deseado y sitúe entonces un rango de precios entre los cuales el cliente puede moverse.
El cliente debe estar seguro de que el vendedor le esté prestando toda su atención. El vendedor, aparte de escuchar, debe demostrar su interés. Considerar respuestas y acotaciones a sus comentarios es importante. Repreguntar y pedir más detalles sobre sus necesidades demuestran el interés del vendedor, y también permiten que sus expectativas tengan más posibilidades de verse satisfechas.
Muestre el producto al cliente. Es importante que se le permita tener contacto con el objeto, que lo sienta. Muchas ventas se potencian o aseguran luego de que el cliente interactúa con el producto. Si hay disponibilidad de opcionales complementarios es importante ofrecerlos.
Luego de cerrar la venta, acompañe al cliente a la caja e indíquele todo lo que deba hacer, como firmar el papeleo, retirar el producto, etc. Luego acompáñelo hasta la puerta de salida y despídalo agradeciéndole por su compra.
© Adrián Blanco 2005 - Prohibida la reproducción total o parcial sin consentimiento explícito del autor.
